外包人员人工代替AI通话

Meta被曝内测Muse"人工管家"功能：外包人员人工代替AI完成通话

Meta的AI助手Muse近日被曝正在内测一项"人工管家"功能——当用户指令AI拨打商户电话遇到复杂场景时，通话可能在用户不知情的情况下被转接至公司外包呼叫中心，由呼叫中心人员人工完成沟通。这一消息引发业界对AI自主能力真实性的关注。

Muse上线仅两周便稳居美国应用下载榜榜首，可代用户执行发邮件、购物、预订行程等任务。Meta近期刚推出其通话功能，允许用户指令AI拨打美国商户电话，完成预约理发、查询库存、获取报价等跑腿事务。然而上周，Meta向员工通报了这项内测计划。

Meta超级智能实验室一名副总裁表示，部分测试表明，由人工拨打电话的成功率可达95%至98%，高于纯AI通话。但公司内部帖子显示，已有员工对隐私问题提出担忧，警示该模式可能导致敏感信息被无意泄露给外包人员。一名员工直言，只要出现一个程序漏洞，就会造成不必要的信息泄露给人工接线员。

另一名员工还特别举报了一起种族歧视事件：他曾让Muse致电网络有线电视运营商协商账单，通话记录显示，外包人员在通话过程中发表了带有种族歧视的言论。

该副总裁承认，在未做出充分告知的情况下启动外包人员代打电话测试属于"失误"，公司已暂时回滚该功能。她同时向举报通话中种族言论事件的员工致歉，并承诺涉事的外包人员今后不再参与任何Meta项目。

这一事件也让外界联想到Meta十年前的一项试验。当时还叫Facebook的Meta曾在Messenger中测试数字助手M，后续媒体报道估算其约70%的任务实际由人工完成。Meta发言人丹尼尔·罗伯茨表示，只有准备就绪且配套完整告知条款后，该潜在通话功能才会正式推出。

市场情报机构Sensor Tower的数据显示，Muse上线至今下载量已超250万次。自产品发布以来，Meta股价累计大涨超20%，市值增加逾2000亿美元，截至本周一收盘创七个多月新高。